La Teoría de las Ventanas Rotas

Desarrollada por James Q. Wilson y George Kelling se basa en la premisa de que una parte importante del delito es el resultado inevitable del desorden.

Esta teoría se puede aplicar a los negocios. La atención constante de los detalles no sólo demuestra la capacidad de la empresa, sino que lanza la señal de que la herencia se preocupa por los clientes. Por el contrario, ventas rotas, pisos sucios, baños y paredes mal mantenidas, envían como señal la existencia de una herencia despreocupada.

Pero ¿cuándo o a partir de qué momento un baño sucio es una “ventana rota”. Esta pregunta puede representar la diferencia entre el éxito y el fracaso en los negocios, y es que, el lance de esta teoría va más allá de una interpretación.

Si el baño en una cadena de comida rápida se queda sin papel o está sucio, tiene como señal que la gerencia no está atendiendo las necesidades de sus clientes, situación que podrá conducir a pensar que las hamburguesas no están siendo preparadas adecuadamente, que puede haber riesgos de salud o que a la cadena completa de negocios no le importan sus clientes. En el mismo caso, si usted se hospeda en un lujoso hotel, en una hermosa suite, pero encuentra que de igual forma el baño no está impecable, lo siguiente será pensar: ¿estarán limpias las sábanas? Si todo funciona en orden, los clientes no pasarán por esta etapa de cuestionamientos, se sentirán satisfechos.

El estar pendiente de los detalles evita que nuestros clientes pongan en tela de jucio nuestros productos y servicios, y que tomen la decisión de dejar de comprar.

En los negocios, una ventana rota puede ser un cajero mal vestido, un menú de comida desordenado por un empleado con mala actitud. Puede ser físico, como locales mal pintados, con cucarachas. Pueden ser simbólicas, como políticas que requieran que los clientes paguen por servicio al cliente o cuando una llamada enviada a una espera de 20 minutos, cuando un cliente intenta devolver un producto y el empleado le responde que no se puede.

Es importante que la gerencia observe las ventanas rotas de su empresa y que las repare e el momento en que se producen. No permita que el efecto bola de nieve de las ventanas rotas las convierta en grandes problemas.

Cuide los detalles, una pequeña percepción puede ocasionar impactos de mucha importancia.

Un comentario el “La Teoría de las Ventanas Rotas

  1. Como siempre, un muy buen artículo. Muchos de nosotros que tenemos la responsabilidad de los negocios, olvidamos cosas tan simples pero que hablan bien o mal de nuestro trabajo, pongamos atención en la ceguera de taller o como el artículo lo indica en las ventanas rotas de nuestros negocios.

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